Le secteur public face aux défis de la transformation digitale

La pandémie de Covid-19 a marqué une accélération de la transformation digitale des organisations, et le secteur public ne fait pas exception ! Pourtant, nombreux sont les acteurs qui ne sont toujours pas dotés de technologies suffisantes pour optimiser leurs processus de travail, s’appuyant même sur des pratiques freinant leur productivité. Le point.

115 professionnels du secteur public ont répondu à l’enquête Archimag relative à la digitalisation du marché, menée de septembre à octobre 2022. Parmi eux, une majorité est issue de l’administration (46 %) ou travaille dans les collectivités (39 %). Cependant, quel que soit le type de structure dans laquelle ils évoluent, tous partagent un point commun : la crise sanitaire a eu de lourdes conséquences sur la digitalisation de leurs activités.

En particulier, plus de 8 répondants sur 10 affirment que la pandémie a accéléré leur transformation digitale. Mieux encore : cette tendance a un impact positif sur leurs missions au quotidien, comme le soulignent 71 % des sondés. Pour autant, la dématérialisation de l’ensemble des activités est encore loin d’être une réalité pour les organisations du secteur public.

La gestion du courrier et de la relation citoyen : des procédures encore trop archaïques

Preuve des efforts qui sont encore à fournir : la gestion du courrier entrant, exemple même du processus gagnant à être dématérialisé, est encore largement pointée du doigt. 34 % des professionnels se plaignent ainsi de la procédure de traitement du courrier en elle-même, jugée trop longue, source d’erreurs et sans réelle valeur ajoutée. Le volume des demandes à traiter est également trop important pour 26 % des répondants. Dans ce contexte, c’est sans surprise que les résultats de l’enquête indiquent que 54 % des organisations n’ont pas mis en place de système de Gestion électronique du courrier (GEC).

En contrepartie, plus de 7 professionnels du secteur public sur 10 notent que les délais de réponse ou de traitement du courrier entrant leur semblent respectés. La mise en place d’un portail citoyen et de téléservices adaptés pourrait notamment expliquer cette tendance : 40 % des sondés jugent que la gestion de la relation citoyen est plus efficace depuis que leur structure est dotée de ces dispositifs. Néanmoins, 40 % des organisations sont toujours dépourvues de portail ou de téléservices.

Des documents et des données fortement dispersés

La relation citoyen s’accompagne, bien entendu, de la gestion des données personnelles des administrés. Et en la matière, toutes les organisations publiques ne sont pas logées à la même enseigne : seulement 26 % des professionnels interrogés jugent que leur structure est conforme au RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données), alors que 66 % pensent que cette conformité n’est que partielle. Il faut dire que pour respecter la réglementation, les organisations doivent notamment connaître la nature des données dont elles disposent, et savoir où elles sont stockées. Et c’est là où le bât blesse. 

En effet, les organisations publiques disposent généralement de plusieurs solutions de Gestion électronique des documents (GED), comme l’indiquent 44 % des répondants. Seulement 23 % des structures sont dotées d’une plateforme unique et transverse, et 33 % n’ont pas mis en place de GED. Les choses se compliquent même encore davantage au vu de l’archivage des documents : à peine 5 % des organisations sont passées au 100 % électronique. Près d’1 structure sur 2 travaille encore avec un système de gestion hybride, et 45 % sont restées majoritairement à l’archivage papier. Difficile, dans ces conditions, de savoir où sont stockées les données. 

Pour couronner le tout, les échanges d’informations en interne se font majoritairement par mail (69 %), avec tous les risques que cela comporte : piratage, suppression par erreur, recherche laborieuse, etc. Plus sécurisés, les suites bureautiques collaboratives (Office 365, Google Drive, etc.), portails collaboratifs et Digital Workplace ne sont répandus que dans 22 % des structures.

Automatiser les processus pour gagner en efficacité

Si les acteurs du secteur public ont encore bien du travail à faire sur la gestion de leurs documents et de leurs données, ils sont, heureusement, moins en retard en matière d’automatisation des processus métiers. 66 % ont déjà automatisé certains processus. Pour autant, bien que 71 % des professionnels soulignent une efficacité accrue grâce à ce dispositif, seulement 52 % indiquent que l’automatisation des processus a réduit la pénibilité de leur travail. Il est donc légitime de se demander si l’automatisation n’a pas fait apparaître de nouvelles contraintes pour les utilisateurs.

D’ailleurs, côté outils, les moteurs d’Automatisation robotisée des processus (RPA) et les solutions d’Intelligence artificielle (IA), qui optimisent fortement l’automatisation des processus, sont très peu répandus. Pas moins de 97 % des organisations n’en ont pas mis en place ! A contrario, la signature électronique, qui fluidifie notamment les processus de validation (internes ou externes), a plus de succès : 36 % des organisations en sont dotées pour les élus ou décideurs, 34 % la proposent pour les agents ou collaborateurs, et 8 % pour les citoyens et usagers.

Dernier sujet préoccupant pour les organisations publiques, et d’autant plus avec la promulgation de la loi visant à réduire l’empreinte environnementale du numérique (dite REEN) en novembre 2021, les initiatives au service d’un numérique plus responsable sont encore loin d’être abouties. 38 % des structures réfléchissent encore au déploiement d’un plan d’actions autour du sujet, tandis que 25 % ont des projets en cours. Reste que 23 % n’y pensent pas du tout, ce qui s’inscrit en droite ligne avec le constat général autour de la transformation digitale du secteur public, amorcée de façon inégale et dans des conditions lacunaires.

Source : Archimag